Doanh nghiệp nên bắt đầu Digital Marketing từ đâu?

Có một câu hỏi mà rất nhiều doanh nghiệp chỉ đặt ra sau khi đã tiêu khá nhiều tiền cho Digital Marketing:

“Tại sao chạy quảng cáo rồi mà khách hàng vẫn không đều?”

Lúc đó, doanh nghiệp thường bắt đầu kiểm tra từng kênh: quảng cáo có đắt không, SEO có lên không, Facebook có tương tác không, website có đẹp không, nhân viên sale có chốt được không.

Nhưng đôi khi vấn đề không nằm ở một kênh cụ thể.

Vấn đề là doanh nghiệp bắt đầu Digital Marketing từ một kênh, thay vì bắt đầu từ bài toán kinh doanh.

Google Ads, Facebook, TikTok, SEO, email hay website đều chỉ là công cụ. Nếu chưa biết mình đang muốn giải quyết vấn đề gì, việc chọn kênh rất dễ trở thành thử nghiệm tốn tiền.

Trước khi quyết định đổ ngân sách vào bất kỳ kênh nào, doanh nghiệp nên trả lời được một số câu hỏi quan trọng hơn.

Digital Marketing không nên bắt đầu bằng câu hỏi “chạy kênh nào?”

Khi bắt đầu làm Digital Marketing, nhiều doanh nghiệp thường hỏi:

“Nên chạy Facebook hay Google?”

“Có nên làm SEO không?”

“TikTok bây giờ có hiệu quả không?”

“Một tháng nên chi bao nhiêu tiền quảng cáo?”

Đó đều là những câu hỏi cần thiết, nhưng chưa phải câu hỏi đầu tiên.

Câu hỏi đầu tiên nên là:

“Doanh nghiệp đang muốn Digital Marketing giúp giải quyết bài toán gì?”

Có doanh nghiệp cần tăng nhận diện thương hiệu.

Có doanh nghiệp cần tìm khách hàng mới.

Có doanh nghiệp đã có nhiều người biết đến nhưng website không tạo ra liên hệ.

Có doanh nghiệp có rất nhiều khách hàng tiềm năng nhưng tỷ lệ chốt thấp.

Cũng có doanh nghiệp đơn giản chỉ muốn tạo một nguồn khách hàng ổn định hơn thay vì phụ thuộc hoàn toàn vào giới thiệu hoặc quan hệ cá nhân.

Mỗi bài toán có thể cần một cách tiếp cận khác nhau.

Vì vậy, nếu chưa xác định được đích đến, việc lựa chọn kênh marketing ngay từ đầu thường giống như chọn phương tiện trước khi biết mình muốn đi đâu.

1. Doanh nghiệp thực sự đang bán sản phẩm hay giải quyết vấn đề gì?

Đây là câu hỏi tưởng như quá cơ bản nhưng lại thường bị bỏ qua.

Doanh nghiệp thường mô tả mình bằng sản phẩm hoặc dịch vụ:

“Chúng tôi thiết kế nội thất.”

“Chúng tôi sửa nhà.”

“Chúng tôi bán máy sấy.”

“Chúng tôi cung cấp giải pháp marketing.”

Nhưng khách hàng không phải lúc nào cũng tìm kiếm đúng theo cách doanh nghiệp tự mô tả.

Người cần sửa nhà có thể đang tìm cách xử lý một căn nhà xuống cấp.

Người mua máy sấy có thể đang quan tâm đến việc sấy một loại nông sản cụ thể.

Doanh nghiệp cần thiết kế nội thất có thể đang loay hoay với bài toán cải tạo toàn bộ căn hộ.

Do đó, trước khi làm Digital Marketing, cần hiểu rõ:

• Khách hàng đang mua sản phẩm hay đang giải quyết một vấn đề?
• Điều gì khiến họ bắt đầu tìm kiếm?
• Họ thường tìm kiếm thông tin ở đâu?
• Họ quan tâm điều gì trước khi quyết định?
• Điều gì khiến họ trì hoãn việc mua?

Những câu trả lời này quan trọng hơn việc chọn Facebook hay Google ở giai đoạn đầu.

2. Khách hàng mục tiêu cụ thể là ai?

“Khách hàng của chúng tôi là tất cả mọi người” gần như không phải là một chân dung khách hàng hữu ích cho Digital Marketing.

Càng hiểu rõ khách hàng, doanh nghiệp càng có cơ sở để quyết định thông điệp, nội dung, kênh tiếp cận và cách chuyển đổi.

Không nhất thiết phải xây dựng một hồ sơ khách hàng quá phức tạp.

Chỉ cần bắt đầu bằng những câu hỏi thực tế:

• Ai là người sử dụng sản phẩm?
• Ai là người tìm kiếm thông tin?
• Ai là người quyết định mua?
• Khách hàng là cá nhân hay doanh nghiệp?
• Họ mua một lần hay có khả năng mua nhiều lần?
• Giá trị một khách hàng mang lại cho doanh nghiệp là bao nhiêu?

Đặc biệt với B2B, người tìm kiếm thông tin đôi khi không phải người có quyền quyết định cuối cùng.

Nếu không hiểu điều này, doanh nghiệp có thể tạo ra rất nhiều traffic nhưng lại không tạo được đúng loại khách hàng mình cần.

3. Một khách hàng mới thực sự có giá trị bao nhiêu?

Đây là câu hỏi cần được trả lời trước khi nói đến ngân sách quảng cáo.

Ví dụ, nếu doanh nghiệp bán một sản phẩm trị giá 500.000 đồng và lợi nhuận thực tế trên mỗi đơn chỉ vài chục nghìn đồng, cách tính ngân sách sẽ rất khác so với một dịch vụ có giá trị hợp đồng hàng chục hoặc hàng trăm triệu đồng.

Doanh nghiệp cần biết ít nhất:

• Giá trị trung bình của một đơn hàng hoặc hợp đồng.
• Biên lợi nhuận có thể dành cho việc tìm kiếm khách hàng.
• Tỷ lệ khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng thực tế.
• Giá trị một khách hàng có thể mang lại trong suốt thời gian sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.

Khi chưa biết những con số này, việc nói “mỗi tháng chạy quảng cáo 50 triệu” hay “100 triệu” thực chất chưa có nhiều ý nghĩa.

Ngân sách Digital Marketing không nên chỉ được quyết định bằng cảm giác hoặc bằng việc đối thủ đang chi bao nhiêu.

4. Khách hàng đang tìm kiếm hay đang được khám phá?

Đây là một trong những câu hỏi giúp doanh nghiệp hiểu sự khác nhau giữa các kênh Digital Marketing.

Có những nhu cầu mà khách hàng chủ động tìm kiếm.

Ví dụ:

“sửa nhà tại TPHCM”

“máy sấy thực phẩm”

“thiết kế nội thất căn hộ”

Khi đó, Search, SEO và các nội dung đáp ứng nhu cầu tìm kiếm có thể đóng vai trò quan trọng.

Nhưng cũng có những sản phẩm khách hàng chưa chủ động tìm kiếm. Doanh nghiệp cần xuất hiện trước mắt họ bằng nội dung, hình ảnh hoặc video để tạo sự quan tâm.

Đây là lúc các nền tảng social, video hoặc quảng cáo khám phá có thể trở nên phù hợp hơn.

Không có nghĩa một doanh nghiệp chỉ nên dùng một nhóm kênh.

Điều quan trọng là hiểu khách hàng đang ở đâu trong hành trình ra quyết định.

5. Khách hàng cần bao lâu để đưa ra quyết định?

Một sản phẩm giá trị thấp có thể được mua ngay sau khi khách hàng nhìn thấy quảng cáo.

Nhưng với một dịch vụ có giá trị lớn, khách hàng có thể cần nhiều ngày hoặc nhiều tuần để tìm hiểu.

Họ có thể:

Tìm kiếm trên Google → xem website → đọc bài viết → xem dự án → hỏi báo giá → so sánh vài đơn vị → gọi điện → rồi mới quyết định.

Nếu doanh nghiệp chỉ nhìn vào một quảng cáo và kỳ vọng khách hàng lập tức mua hàng, rất dễ đánh giá sai hiệu quả của cả hệ thống marketing.

Với những sản phẩm có hành trình mua dài, Digital Marketing cần tạo ra nhiều điểm chạm:

• Điểm chạm giúp khách hàng biết đến doanh nghiệp.
• Điểm chạm cung cấp thông tin.
• Điểm chạm tạo niềm tin.
• Điểm chạm giải đáp nghi ngại.
• Điểm chạm thúc đẩy liên hệ hoặc mua hàng.

Website vì thế không chỉ là nơi “giới thiệu công ty”. Nó có thể là nơi nối các điểm chạm đó lại với nhau.

6. Website hiện tại đã sẵn sàng để nhận traffic chưa?

Đây là câu hỏi đặc biệt quan trọng nếu doanh nghiệp chuẩn bị chạy quảng cáo hoặc đầu tư SEO.

Có traffic nhưng website không chuyển đổi thì việc tăng traffic có thể chỉ làm tăng chi phí.

Trước khi đổ ngân sách vào các kênh kéo người dùng về website, hãy kiểm tra:

• Người mới vào website có hiểu doanh nghiệp đang cung cấp gì không?
• Trang đích có đúng với nhu cầu họ vừa tìm kiếm không?
• Thông tin quan trọng có dễ tìm không?
• Có bằng chứng đủ để tạo niềm tin không?
• Khách hàng có biết bước tiếp theo là gì không?
• Form liên hệ, số điện thoại hoặc các phương thức liên hệ có thuận tiện không?

Một website đẹp nhưng thiếu thông tin, thiếu niềm tin hoặc thiếu điểm chuyển đổi có thể khiến doanh nghiệp mất đi một phần giá trị của toàn bộ ngân sách marketing.

7. Doanh nghiệp muốn đo lường điều gì?

“Chạy marketing hiệu quả” chưa phải là một mục tiêu có thể đo lường.

Doanh nghiệp cần xác định mình muốn theo dõi chỉ số nào.

Có thể là:

• Lượt tiếp cận và mức độ nhận biết.
• Lượt truy cập website.
• Số lượng khách hàng tiềm năng.
• Số cuộc gọi hoặc tin nhắn.
• Số yêu cầu báo giá.
• Chi phí trên mỗi khách hàng tiềm năng.
• Tỷ lệ chuyển đổi.
• Doanh thu đến từ hoạt động Digital Marketing.

Không phải chỉ số nào cũng quan trọng như nhau.

Một website có thể có hàng chục nghìn lượt truy cập nhưng nếu không tạo ra đúng đối tượng khách hàng thì con số traffic đó chưa nói lên nhiều điều.

Ngược lại, một website có lượng truy cập không quá lớn nhưng tạo ra đều đặn những khách hàng phù hợp lại có thể đóng góp trực tiếp vào hoạt động kinh doanh.

8. Ai sẽ xử lý khách hàng sau khi Marketing mang họ về?

Đây là điểm thường bị tách khỏi câu chuyện Digital Marketing.

Marketing tạo ra một khách hàng tiềm năng không có nghĩa là doanh nghiệp đã có một khách hàng thực tế.

Sau khi khách hàng để lại thông tin:

Ai gọi lại?

Gọi trong bao lâu?

Tư vấn theo quy trình nào?

Bao lâu thì gửi báo giá?

Có theo dõi khách hàng chưa mua ngay không?

Nếu những phần này không được chuẩn bị, doanh nghiệp có thể kết luận rằng “marketing không hiệu quả”, trong khi vấn đề lại nằm ở bước sau marketing.

Vì vậy, khi đánh giá Digital Marketing, nên nhìn cả chuỗi:

Tiếp cận → Quan tâm → Truy cập → Liên hệ → Tư vấn → Chốt → Mua lại.

9. Không phải doanh nghiệp nào cũng cần xuất hiện trên tất cả các kênh

Một trong những sai lầm phổ biến là cố gắng có mặt ở mọi nơi.

Website phải làm.

Facebook phải làm.

TikTok phải làm.

YouTube phải làm.

SEO phải làm.

Google Ads cũng phải chạy.

Cuối cùng, doanh nghiệp có rất nhiều kênh nhưng không có kênh nào được đầu tư đủ sâu.

Digital Marketing không nhất thiết bắt đầu bằng việc phủ tất cả các nền tảng.

Có thể bắt đầu bằng một hệ thống nhỏ nhưng rõ ràng:

Một nhóm khách hàng cụ thể → một nhu cầu cụ thể → một thông điệp rõ ràng → một điểm đến phù hợp → một cách chuyển đổi → một hệ thống đo lường.

Sau khi hiểu được hệ thống đó, doanh nghiệp mới có cơ sở để mở rộng.

10. Câu hỏi cuối cùng: Nếu ngừng quảng cáo, doanh nghiệp còn gì?

Đây là câu hỏi đáng suy nghĩ khi xây dựng Digital Marketing dài hạn.

Nếu hôm nay dừng quảng cáo, ngày mai doanh nghiệp có còn:

• Website có khả năng tiếp tục tạo traffic?
• Nội dung có thể tiếp tục được tìm thấy?
• Thương hiệu đã được khách hàng ghi nhớ?
• Dữ liệu khách hàng có thể tiếp tục được chăm sóc?
• Những khách hàng cũ có khả năng quay lại?
• Hệ thống nội dung và tài sản số có tiếp tục tạo giá trị?

Quảng cáo có thể giúp doanh nghiệp mua sự chú ý trong một khoảng thời gian.

Nhưng Digital Marketing dài hạn còn là quá trình xây dựng những tài sản có thể tiếp tục tạo giá trị sau khi ngân sách quảng cáo dừng lại.

Website, nội dung, thương hiệu, dữ liệu khách hàng, hệ thống chăm sóc và trải nghiệm khách hàng đều có thể trở thành những tài sản như vậy.

Đừng bắt đầu Digital Marketing bằng ngân sách

Trước khi hỏi “nên chi bao nhiêu tiền cho Digital Marketing?”, doanh nghiệp nên trả lời được:

• Mình đang muốn giải quyết bài toán kinh doanh nào?
• Khách hàng mục tiêu thực sự là ai?
• Họ đang gặp vấn đề gì?
• Họ tìm kiếm và ra quyết định như thế nào?
• Một khách hàng mới có giá trị bao nhiêu?
• Website và hệ thống chuyển đổi đã sẵn sàng chưa?
• Doanh nghiệp sẽ đo lường kết quả bằng chỉ số nào?
• Ai sẽ tiếp nhận và xử lý khách hàng sau khi Marketing tạo ra lead?

Khi những câu hỏi này đã tương đối rõ, lúc đó mới nên bàn đến SEO, Google Ads, Facebook, TikTok, Email hay những kênh khác.

Bởi Digital Marketing không phải cuộc thi xem doanh nghiệp xuất hiện trên bao nhiêu nền tảng.

Điều quan trọng hơn là mỗi kênh đang đóng vai trò gì trong hành trình đưa một người chưa biết doanh nghiệp trở thành một khách hàng thực sự.

Và đó cũng là điểm mà Digital Marketing bắt đầu chuyển từ việc “làm marketing” sang xây dựng một hệ thống marketing có mục tiêu và có khả năng đo lường.